Customer Relationship Management

De noodzaak ervan

Dertien in een dozijn, zonder onderscheidend vermogen. Waarom zou een klant dan zaken met jou willen doen?

Heb je een klant, dan wil je hem vanzelfsprekend houden.

Of nog beter: hoe zorg je ervoor dat hij jouw organisatie bij anderen aanbeveelt?

De juiste klant

1. onderscheidend vermogen
2. klantgerichtheid
3. klanttevredenheid
4. klantentrouw

1. Waarom dienen klanten bij jou te kopen en hoe voorkom je dat ze naar de concurrent gaan? Voor jezelf kan dat onderscheidend vermogen bekend zijn, maar weet de klant dat ook? Klanten kopen immers wat zij geloven, niet wat de organisatie gelooft.

2. Kreten zoals ‘wij stellen de klant centraal’ zijn nogal hol. Stel je voor dat je dat als onderneming niet doet. Als je in kaart brengt wat je werkelijk doet om relaties optimaal te ‘verzorgen’, dan weet je meteen waar de hiaten en verbeterpunten zitten, zodat je bij aanpassing  klantgericht  bezig bent.

3. Het in kaart brengen van klanttevredenheid is nog wel eens een ondergeschoven kindje. Een grote valkuil hierbij is dat wanneer alles goed gaat het onderhouden van een relatie een sleur kan worden. Totdat het niet meer goed gaat.

Onderzoek naar klanttevredenheid kan ook leiden tot heel andere facetten, zoals b.v. innovaties.

4. Niets is gunstiger dan klantentrouw; hoewel….. als een bestaande klant jou aanbeveelt bij anderen en daar een nieuwe relatie uit voortkomt…

Mijn aanpak: analyseren hoe de huidige situatie is (de Ist-situatie) en vervolgens ook bij relaties van de organisatie onderzoeken waar er verbeteringen kunnen worden doorgevoerd. Denk b.v. aan acquisitie, klantcontact, productie, levering, administratie en de after sales.

Uiteindelijk moet deze aanpak leiden tot een 9+ organisatie, – de gewenste of Soll-situatie – die ook als zodanig door de klant wordt ervaren.